Foto: Getty Images
Prvýkrát som meno Danny Meyer počul od mojej mamy. Bola to rodáčka z New Yorku a zanietená večerníčka, ktorá práve prišla zo svojho prvého jedla v The Modern, jeho luxusnej reštaurácii, ktorá bola nedávno otvorená v Múzeu moderného umenia. Sedela pri bare, keď sa Meyer, zakladateľ Union Square Hospitality Group, odmlčal na dosť dlho, aby nadviazal očný kontakt. Spoznala ho, ale skôr, než si uvedomila, kto to je, chvenie známosti ju prinútilo vyhrknúť nevhodne známe ahoj. Hneď späť povedal ahoj. Moja mama to opísala ako vrúcny, ale zdvorilo vágny, ahoj, niekto dáva osobe, o ktorej vie, že by ju mala poznať, ale nevie sa prinútiť zaregistrovať si meno. Moju mamu tak zarazilo, ako vrúcne sa k nej správal on, jeden z legendárne najúspešnejších reštaurátorov našej doby.
O niekoľko rokov neskôr, keď som dostal prácu barmana v PDT a Momofuku Ssäm Bar, som si prečítal Meyerov kanonický text, Prestretie stola: Transformujúca sila pohostinstva v podnikaní, a zmenilo mi to život. V tejto knihe som videl veľa zo seba: som biely muž bohatých rodičov, ktorý mal nespočetne veľa príležitostí rekreačne cestovať po svete. Rovnako ako Meyer, aj ja som vyhodil svoje LSAT, pretože som našiel takú emocionálne napĺňajúcu prácu v odvetví služieb. Páčil sa mi zážitok z toho, ako ľuďom robiť zázraky: naservírovať im dokonalý kokteil a zmeniť ich deň. Miloval som dostať nevrlého hosťa, pretože to bola príležitosť, výzva.
Nastavenie stola, a New York Times bestseller, je plný fantastických rád: pohostinnosť platí pre každého, nielen pre vašich platiacich zákazníkov; chyby sú príležitosti; vedenie si vyžaduje „neustály, jemný tlak“; trpezlivosť je cnosť. Kniha pomohla širokej verejnosti pochopiť, že práca v reštaurácii je skutočná, hodnotná práca, ktorá si vyžaduje osobitné zručnosti a veľa obetí.
Kniha tiež pomohla vytvoriť monštrum: hyper-oprávnení hostia s príliš veľkou pákou. Za 14 rokov od vydania tejto knihy sa veľa zmenilo a je čas prehodnotiť posolstvo tejto knihy, keď začíname plánovať budúcnosť reštauračného priemyslu po pandémii.
Jeden z najvýznamnejších – a trvalých – konceptov v Nastavenie stola je „osvietená pohostinnosť“. Je to koncept, ktorý tvrdí, že si váži zamestnancov pred zákazníkmi. Rozhodujúca je myšlienka '51 percenter', čo znamená, že chcete zamestnať niekoho, ktorého schopnosti sú z 51 percent 'emocionálna inteligencia'. Kniha ponúka záhadné upozornenie: „Vo filozofii osvietenej pohostinnosti sa môže zdať, že zamestnanec neustále odkladá osobné potreby bokom a nezištne sa stará o druhých. Ale skutočným tajomstvom úspechu je najímať ľudí, pre ktorých je starostlivosť o druhých v skutočnosti sebeckým činom.“ Môže to znieť anodyne, ale v skutočnosti je to trochu zlovestné.
sladké koktailové nápoje
Je čas prehodnotiť posolstvo tejto knihy, keď začneme plánovať budúcnosť reštauračného priemyslu po pandémii.
Skutočnými príkladmi pohostinnosti sú tí, ktorí nepochybne odovzdať sa želaniam svojich hostí – bez ohľadu na to, aká smiešna je požiadavka. Táto myšlienka je niečo, čo musíme myslieť na to, aby sme ju nechali za sebou, keďže toto odvetvie sa naďalej spamätáva z prebiehajúcej pandémie, ktorá zničila podniky a vystavila pracovníkov obrovskému tlaku a značnému osobnému riziku – to všetko v mene zážitku hostí.
Zaujímalo by ma, čo by si Meyer mohol myslieť o knihe vzhľadom na pandémiu vyvolané výpočty za minulý rok, a prostredníctvom e-mailu poskytol toto vyhlásenie:
' Ak by som mal pridať niečo nové Nastavenie stola — ktorý som napísal v roku 2006 — chcelo by to plnšie zdôrazniť imperatív vybudovať rôznorodý tím a vytvoriť atmosféru porozumenia a spolupatričnosti pre tých, ktorí nie vždy zasadli za stôl.
Novinkou je, že sme naďalej odhodlaní „hľadať áno“ a je pochopiteľné, že bez čítania [ Nastavenie stola ], niekto by si mohol nesprávne vyložiť náš étos tak, že zákazníka kladieme na prvé miesto alebo že „zákazník má vždy pravdu“. Je to plán, ktorý vždy viedol našu kultúru a naše rozhodnutia v USHG a ktorý sa stal ešte dôležitejším v roku, ktorý odhalil všetky nedostatky infraštruktúry nášho odvetvia na ochranu našich najzraniteľnejších.'
V roku 2018 som spoluzaložil komunitnú nadáciu pracovníkov v reštauráciách, neziskovú organizáciu, ktorá zbiera peniaze na podporu úsilia o zlepšenie kvality života pracovníkov v reštauračnom priemysle. Pracovníci v priemysle čelia značným štrukturálnym prekážkam spravodlivého zaobchádzania. Od januára 2021 je stredná mzda pracovníkov v reštauráciách 21 470 USD; praktizovanie prepitného je dedičstvom otroctva, ktoré prehlbuje nerovnosti; platená nemocenská dovolenka je relatívne čerstvou výsadou. Je to skoro, ako keby to posledné, čo sme potrebovali, bola bestsellerová kniha vychvaľujúca prednosti nekonečne láskavej pohostinnosti bez ohľadu na cenu. Aby bolo jasné, deje sa tu oveľa viac ako jedna kniha, ktorá vyšla pred 14 rokmi.
'Existuje kultúra dobrého jedla, ktorá hovorí, že to, aký si dobrý, je založené na tom, koľko zneužívania dokážeš prijať s gráciou.'
Jameson Brown, hlavný inžinier skúseností spoločnosti Me Sous, donášková služba škatúľ s potravinami, pracoval v luxusných reštauráciách v New Yorku vrátane Jean Georges, The Pool a Mark Hotel. „Táto kniha ma inšpirovala k prechodu z kuchyne do prednej časti domu,“ povedal. „Pomocilo ma to vedieť, že môžem využiť svoju osobnosť a emocionálnu inteligenciu spôsobom, ktorý na mňa zapôsobí. Keď jednám s hosťami, pýtal som sa sám seba: 'Čo by urobil Danny?' Existuje však kultúra dobrého jedla, ktorá hovorí, že to, aký ste dobrý, je založené na tom, koľko zneužívania dokážete prijať s gráciou.“
Jameson, ktorý je Black, si spomína na obdobie z roku 2015, keď ho muž pri stole počas jedla označoval ako „chlapec“. Hosť sa nakoniec spýtal Jamesona na jeho meno, ale rozhodol sa ho volať Charlie. Rozrušený to oznámil svojmu manažérovi, ktorý povedal, že to môže buď zniesť, alebo ísť domov.
Príbehy o nezvyčajných očakávaniach hostí sú charakteristickým znakom odvetvia služieb. A áno, niekto, kto očakáva, že bude môcť zneužiť obsluhujúci personál, je požiadavka, ktorej reštaurácie majú možnosť vyhovieť a v mnohých prípadoch aj áno. Dana Koteen, zakladateľka a generálna riaditeľka MiseBox, prevádzkovej platformy reštaurácií, ktorá štyri roky pracovala v Maialino Union Square Hospitality Group, povedala: „My ako odvetvie by sme mali brať našich hostí na zodpovednosť. Je to naša chyba, že sme vytvorili tieto príšery.“ Tara MacMullen, moja bývalá kolegyňa a veteránka v tomto odvetví, dodala: „Zatlačili sme sa do kúta. Vyškolili sme hostí, že našou úlohou je povedať áno akýmkoľvek možným spôsobom. Existuje také očakávanie, že ak vaša myseľ nie je vyvedená z miery, niečo sa pokazilo.“
Anekdota v Nastavenie stola to je symbolom nedosiahnuteľného štandardu stanoveného knihou, keď Meyer poctí čitateľa časom, keď si hosť v teraz zavretej Table v USHG zabudol telefón a peňaženku v taxíku. Člen personálu utešoval rozrušených hostí, zatiaľ čo iný zavolal žene na mobil, zastihol vodiča a nakoniec si pred jedlom zobral telefón a peňaženku. Meyer sa čuduje, že celý zážitok stál iba 31 dolárov, čo je cena obojsmernej jazdy taxíkom, ale v ústnom PR priniesol reštaurácii oveľa viac. Meyer povedal personálu, aby z incidentu vytvoril „legendu“ – niečo, na čo hosť nikdy nezabudne a čo bude priateľom opakovať znova a znova. Problém s legendami je však v tom, že nakoniec o nich veľa ľudí počuje a potom sa nevyhnutne stanú bežnými.
Svetonázor prezentovaný v Nastavenie stola predstavuje fantastickú Polárku, ale rovnako ako hviezda je nedosiahnuteľná ako skutočný cieľ a je nespravodlivé konať inak.
Pri bližšom pohľade na túto anekdotu o taxikárovi je potrebné zvážiť oveľa viac: aké osobné riziko podstúpil zamestnanec tým, že súhlasil so stretnutím s taxikárom na neznámom mieste? Aké povinnosti tento zamestnanec pri vykonávaní tejto úlohy zanedbal? Kto ich mal kryť? Utrpela tým nejaká skúsenosť hostí a prečo bola ich skúsenosť menej dôležitá? Ešte dôležitejšie je, aký precedens to vytvorilo? Áno, z tejto osoby sa stal oddaný štamgast, ale čo povedali svojim priateľom, že teraz očakávate, že ak necháte telefón a peňaženku v taxíku, obsluhujúci personál v mierne drahej reštaurácii bude pôsobiť ako váš osobný komorník ?
Svetonázor prezentovaný v Nastavenie stola predstavuje fantastickú Polárku, ale rovnako ako hviezda je nedosiahnuteľná ako skutočný cieľ a je nespravodlivé konať inak. Od svojho vydania je to najobľúbenejšia kniha pre mnohých ľudí, ktorí začínajú v reštauračnom priemysle. Ale pre ľudí, ktorí sa chcú vzdelávať v realite práce v reštauráciách, je dôležité obísť ružový obraz Nastavenie stola farby a spochybňujú mentalitu ohýbania sa dozadu, ktorú presadzuje. Môže to byť skvelé pre zákazníka, ale pre zamestnanca to znamená skutočné náklady – náklady, ktoré sú príliš vysoké.
